In questo articolo approfondiremo un tema cruciale per ogni agente immobiliare: saper gestire i conflitti con i clienti nel modo più efficace. Un professionista del settore immobiliare sa bene che disporre di un portfolio clienti ampio e selezionato è l’ideale per aumentare la reputazione aziendale, soprattutto se si considera il periodo oscillante del mercato che si sta attraversando: siamo passati in circa un decennio da floride compravendite a un’asfissia perdurante nel settore real estate.
Tuttavia, una mediazione non avvenuta, una vendita non effettuata, non sono attribuibili solo al periodo infausto, come sarebbe più semplice e comodo pensare. Ti sei mai fermato a pensare se hai fatto tutto il necessario per portare a buon fine un affare? Sei stato davvero in grado di gestire i conflitti con i clienti della tua agenzia immobiliare? Hai mai ragionato su quale sia il modo più efficace per trasformare un lead in un cliente autentico e fidelizzato, che ti faccia portare a casa una vendita, contribuendo ad accrescere reputazione della tua agenzia immobiliare?
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Non ancora!? Cosa aspetti? Leggendo questo articolo scoprirai come gestire i conflitti con i clienti nel campo immobiliare, oltre a tante piccole strategie per trasformare una situazione apparentemente negativa in una favorevole e remunerativa per il tuo business!
Le 3 strategie per gestire i conflitti con i clienti
La maggior parte dei professionisti si mettono in gioco nel settore immobiliare perché amano costruire e corroborare relazioni empatiche. Nonostante le più incredibili e avanzate innovazioni tecnologiche ormai alla portata di tutti gli agenti, compreso l’incedere irrefrenabile dell’Internet delle cose (IoT), il face-to-face rimane lo strumento di comunicazione maggiormente apprezzato in questo settore, nel quale ancora – purtroppo o per fortuna – si “lavora di pancia”. Tuttavia può capitare di dover instaurare, proprio malgrado, delle relazioni di lavoro piuttosto tese e conflittuali, nelle quali il tuo cliente è piuttosto esigente e l’aumento dello stress è all’ordine del giorno. In qualità di esperto immobiliare dovrai sicuramente controllare e tenere il più possibile a distanza certe emozioni e sentimenti, gestendo il conflitto in modo freddo, senza farti travolgere dall’emozione.
Che si tratti di un cliente dal carattere difficile o di una situazione troppo complessa da gestire, di seguito ti presentiamo le nostre 3 strategie da adottare per trasformare un rapporto ostile in un’ottima occasione di vendita per ogni agente immobiliare: come svolgere dunque al meglio uno dei compiti più difficili della professione, gestire i conflitti con i clienti?
1. Abbina i clienti in modo efficace
Appena un cliente bussa alla tua porta, studia tutto di lui, a partire da quelle che sono le sue esigenze. Se sei un broker o comunque a capo di un’agenzia piuttosto strutturata, dopo una prima inquadratura di massima, cerca di abbinare il tuo potenziale cliente all’agente caratterialmente più in linea con esso: questo è solo il primo passo verso una corretta gestione dei conflitti.
Tuttavia, esiste una metodologia più efficace e veloce per abbinare al meglio il cliente all’agente immobiliare che meglio riuscirebbe a soddisfarlo, portando dunque la trattativa su binari favorevoli: il sistema CRM.
All’interno di un articolo dedicato, ti abbiamo parlato in modo piuttosto approfondito di tutti i vantaggi che potresti ricevere dall’adozione di un CRM immobiliare, e di quando può valere la pena investire su di esso. Possiamo affermare che un buon CRM ti faciliti di gran lunga la vita lavorativa quotidiana nel compito appena descritto, in quanto esso è in grado di incrociare automaticamente agente e cliente in base ai parametri che tu stesso fornirai al sistema.
2. Ascolta attentamente il cliente
Cosa fare nel momento in cui si presentano i primi segnali di conflitto con il cliente? Il segreto sta nel saperlo ascoltare, dandogli un’impressione di pieno controllo della negoziazione. Non cercare di costringere il tuo cliente ad ammettere che hai ragione, peggiorerebbe solo la situazione.
Poni delle domande che iniziano con “Come” o “Cosa”, in modo tale che il cliente utilizzi la sua energia mentale per elaborare una risposta in cui si aprirà e si sentirà compreso. Pensaci, questi due interrogativi sono un’arma estremamente efficace nel momento della negoziazione, poiché incoraggiano l’altra parte a continuare a parlare e chiarirsi fino a rivelare quali sono le proprie reali intenzioni e motivazioni.
“Cosa ne dici di questi termini contrattuali, ti possono andare bene?”
“Come pensavi di strutturare il contratto, hai guardato la mia bozza?”
Questi sono solo alcuni esempi da sottoporre alla tua clientela. In questo modo garbato e accondiscendente “costringerai” i tuoi clienti a stare dalla tua parte e, allo stesso tempo, avrai l’opportunità di imparare a conoscere meglio il loro modo di ragionare. Se ascolterai in modo attento i pensieri e le congetture a voce alta del tuo cliente, potresti scoprire motivazioni nascoste da utilizzare a tuo favore nelle fasi cruciali della trattativa!
Hai mai sentito parlare di Comunicazione Persuasiva e PNL?
La comunicazione persuasiva è quel tipo di linguaggio comunicativo capace di influenzare il pensiero di chi hai davanti, il tuo cliente. Fa parte di questa forma di comunicazione empatica anche la PNL, Programmazione Neuro-Linguistica.
Seguendo questa logica, quando ti rendi conto che il tuo cliente sta iniziando ad argomentare adducendo deduzioni sbagliate, porsi in modo arrogante o saccente è la cosa peggiore che tu possa fare. Come abbiamo detto in precedenza, poniti sempre in modo gentile ed educato: non rispondere mai con un “no” secco o con un “si, ma…”, che potrebbero ritorcertisi contro mettendo psicologicamente in contrasto il dialogo tra te ed il tuo cliente. Sforzati o comunque impegnati ad inserire la congiunzione “e”… sai perché? Questa letterina a livello psicologico comporta una vicinanza molto più stretta di quanto tu possa immaginare al discorso del tuo cliente, quasi un’affinità:
“Si, la tua è un’osservazione interessante, e in effetti anche focalizzarsi su questo aspetto potrebbe essere un’ottima idea!”
Come potrai notare da questa breve frase, se avessi usato il termine “ma”, per esempio, avresti trasformato la tua risposta in un conflitto verbale:
“Si, la tua è un’osservazione interessante, ma non è rilevante al nostro obiettivo”
Comprenderai perfettamente che non basta solo cambiare una lettera, ma è anche una questione di atteggiamento, che dovrà essere cambiato per gestire i conflitti con i clienti in modo appropriato ed efficace. Si tratta di piccolezze, dettagli impercettibili che però, nell’insieme, fanno una grande differenza.
3. Educa e connetti i punti
L’era del digitale rende accessibile e disponibile qualsiasi tipo di informazione. Il tuo cliente non avrà alcuna difficoltà a trovare indicazioni più o meno valide ed esaustive sugli immobili che sta ricercando: rustici in campagna, eleganti loft in città, comode villette a schiera, ecc…
Come il potenziale acquirente, anche qualsiasi proprietario che vuole vendere il suo immobile può prendere spunto dal mondo di Internet su come promuovere al meglio il suo immobile online. Ma, per quanto la tecnologia legata al real estate possa fare passi da gigante, non riuscirà mai a sostituire completamente l’essere umano. Ecco perché ancora oggi le persone si rivolgono alle agenzie immobiliari per acquistare o vendere casa: vogliono essere ascoltate, tutelate e rassicurate circa l’operazione che stanno compiendo (a proposito, abbiamo un articolo che parla proprio di come convincere le persone ad affidarsi ad un’agenzia immobiliare).
In ultimo, nel momento in cui parli con il cliente, evita di paragonarti ai tuoi competitors e non ostentare superiorità rispetto ai tuoi concorrenti, perché otterrai l’effetto opposto.
Comunica sempre i punti di forza relativi alla tua agenzia immobiliare, senza però risultare troppo invasivo o pedante. Ricordati che gli individui sono sempre un po’ egoisti per natura, amano molto di più quando gli vengono poste domande dirette a loro, quando l’interlocutore si dimostra più propenso all’ascolto e… quando quest’ultimo trova soluzioni reali ed efficaci a risolvere i problemi riguardanti il loro immobile!
Ricordati che saper gestire i conflitti con i tuoi clienti può fare un’enorme differenza per il tuo brand immobiliare. Non ci resta che augurarti buon lavoro!
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