Reputazione online e agenzie immobiliari, sono due mondi che hanno bisogno di far incrociare i loro cammini e percorrerli insieme. Purtroppo non tutti gli agenti e operatori immobiliari riescono ancora a percepire l’assoluta importanza di avere una buona reputazione online e soprattutto l’enorme incidenza che essa può comportare all’interno dei loro affari: fidatevi, coloro che ancora non lo hanno capito, potrebbero capirlo quando ormai sarà troppo tardi, cioè quando il loro business ne risulterà forse irrimediabilmente compromesso.
Concetto indissolubilmente legato per sua natura a quello della web reputation, è quello delle recensioni online. Il dubbio di molti professionisti è lecito: perché le recensioni sono così importanti? Cosa dovrebbe spingere gli agenti ad affidare la reputazione delle agenzie immobiliari alle parole scritte dai loro clienti?
Le recensioni sono davvero in grado di generare nuovi contatti e attrarre potenziali clienti? In questo articolo chiariremo una volta per tutte i vostri dubbi, e cercheremo di trasmettervi l’essenziale importanza della reputazione sul web.
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Reputazione online a 5 stelle
Vi è mai capitato di trovarvi su TripAdvisor o Booking e notare aziende e hotel con solo recensioni da 5 stelle? Certo che vi è capitato, anche se siete neofiti del web, e sicuramente vi sarete fatti qualche domanda, non è così?
Le possibilità sono due: o alcune recensioni (quelle negative) non vengono pubblicate, o non viene data la possibilità ai clienti che potrebbero lasciare una recensione negativa, di recensire la struttura o azienda.
Abbiamo un’altra domanda: preferireste qualcuno che ha 20 recensioni da 5 stelle o qualcuno che ne ha 23 positive ed una negativa?
Nel processo di unione tra reputazione online e agenzie immobiliari dovete tenere a mente che per far crescere il vostro valore sul web, dovrete attivarvi personalmente. Le possibilità che un cliente si metta a cercare un sito web per le recensioni immobiliari non sono così alte, dovrete essere voi a spingere il cliente a farlo.
Professionalità? Sì, grazie!
In Italia ci sono più di 60.000 agenti immobiliari abilitati all’esercizio della professione, e molti di loro non sanno neanche che cosa significa essere un agente immobiliare, pensano che far parte della categoria (solo per aver frequentato un corso di formazione una tantum e aver superato un esame) sia sufficiente per ritenersi un agente immobiliare competente e professionale. Sapete bene che purtroppo, o per fortuna, non è così.
Un agente immobiliare, per ritenersi tale, deve innanzitutto essere onesto e sincero nella sua comunicazione immobiliare (qui un nostro articolo dedicato al tema: Strategie di comunicazione immobiliare per la vostra agenzia). Cosa significa questo? Ve lo spieghiamo con un esempio.
Se non lo siete, immaginatevi di essere degli agenti immobiliari e chiedete ai vostri clienti di lasciarvi una recensione, scegliendo solo i clienti che sapete lasceranno recensioni di 5 stelle, vantaggiose per la vostra reputazione sul web.
Finora sembra tutto rose e fiori, ma non sapete che attivando una strategia del genere, con delle recensioni “comandate”, nessuno trarrà vantaggio, anzi probabilmente sarà svantaggiosa sia per i vostri clienti che per voi stessi.
Questo perché se un cliente vi contatta dopo aver letto le recensioni positive trovate sul vostro profilo, e scopre che il vostro servizio non rispetta le aspettative, farà di tutto per far sì che la vostra reputazione online cada nel baratro più profondo.
Il guadagno nel lungo termine
Lo scopo di un’agenzia immobiliare non deve essere generare dieci clienti in un anno per poi chiudere i battenti, ma piuttosto generare almeno 6/7 nuovi clienti anno dopo anno, con costanza e con una prospettiva di lungo termine.
Avere una reputazione online basata su delle numerose e veritiere recensioni online è un modo efficace per essere competitivi nel lungo termine.
I falsi miti sulla reputazione online
> Le recensioni online non sono necessarie
Vi sarà passato in mente di non aver bisogno di valutazioni da parte dei consumatori perché ritenete che il sempreverde passaparola sia sufficiente, non è così? Non abbiamo nessun dubbio che il passaparola sia ancora uno dei migliori metodi per generare clientela nel settore immobiliare, ma amici e parenti dei vostri ex clienti sono interessati a saperne un po’ di più sulla persona che li guiderà in una scelta così importante.
In fin dei conti, sapete bene che anche voi, quando dovete acquistare qualcosa su Internet, non vi accontentate dei consigli dei vostri amici, ma fate un giro tra le recensioni lasciate da sconosciuti.
Vi sfidiamo a trovare qualcuno che sia disposto ad acquistare un televisore online solo dietro consiglio di amici e parenti, senza fare una breve ricerca su Google. Siamo realistici, non c’è ombra di dubbio che le persone cercheranno informazioni su di voi online, ed è meglio se quello che trovano è positivo.
> Nessuno si fida delle recensioni online
Nelle nostre interviste e questionari, abbiamo chiesto a diversi professionisti, non solo del settore immobiliare, pareri sulle piattaforme basate sulle recensioni. Alcuni di loro (per fortuna una piccola minoranza) hanno detto di non essere interessati alla gestione della loro reputazione online, in quanto ritengono che nessuno si fidi dei feedback di un consumatore.
Ci dispiace per questi scettici, ma alcuni studi affermano che il 91% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto del passaparola, e ciò è alquanto impressionante considerando che le recensioni online sono scritte da perfetti sconosciuti, non è così?
Lo stesso articolo dichiara che solo il solo il 5% delle persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni non legge mai recensioni. Vista sotto un altro aspetto, significa che non utilizzando una piattaforma di recensioni online, rendete molto più complicato ai potenziali clienti scegliere voi piuttosto che altri agenti immobiliari.
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> Recensione negativa = reputazione online negativa
Quanti di voi non si iscrivono a piattaforme reference-based per paura di creare danni alla considerazione che le persone hanno su di voi a causa di un paio di recensioni negative? Speriamo pochi, ma se così non è, vi assicuriamo che è una paura totalmente infondata.
Sicuramente qualcuno vi avrà “recensito” negativamente offline, infatti le recensioni negative sono parte del business, e seppur è vero che nel mondo digital il loro potere è di gran lunga maggiore, queste sono ben viste dai consumatori più esperti ed innovativi. Avere solo recensioni di 5 stelle può infatti far nascere dei dubbi sulla loro autenticità e sulla vostra credibilità e quella della vostra reputazione online.
In molti casi, dei commenti negativi possono essere degli strumenti di vendita ancor più forti rispetto a quelli positivi, perché vi danno la possibilità di rispondere al consumatore deluso e scontento e mostrargli le vostre abilità di customer care e la vostra volontà di rimediare all’inconveniente.
> Solo i clienti insoddisfatti lasciano le recensioni
Contrariamente al pensiero comune, la maggior parte delle recensioni presenti sui siti web reference-based sono positive. Prendete in considerazione ad esempio il sito di Booking e date un’occhiata alle recensioni, vedrete come la percentuale di recensioni positive sia superiore a quella delle recensioni negative.
Lo sviluppo tecnologico ha permesso a tutti di scrivere una recensione in maniera facile e veloce, proprio per questo non è difficile per voi chiedere ai vostri clienti soddisfatti di spendere un paio di minuti per lasciarne una per aiutare a crescere il vostro mercato.
> Gestire la reputazione online richiede tempo
A questo punto avrete capito quanto sia importante gestire la reputazione online. La buona notizia è che ci vogliono pochi minuti per iniziare a sviluppare una presenza digitale positiva e per aiutarvi a farlo abbiamo deciso di darvi qualche consiglio sulla gestione delle vostre recensioni:
– create il vostro account su una piattaforma di recensioni;
– entrate in contatto con i vostri clienti recenti e chiedetegli di spendere un paio di minuti per scrivere qualcosa sulla loro esperienza avuta presso la vostra agenzie immobiliare;
– condividete le loro migliori recensioni sui social network;
– rispondete professionalmente ad ogni feedback negativo;
– piuttosto che attaccare il recensore, rispondete in maniera empatica e mostrate il vostro interesse per risolvere il problema.
Alcuni consigli funzionali
Non riteniamo sufficiente spiegarvi soltanto quanto è importante la reputazione online e quindi quanto lo sono altrettanto le recensioni online, per questo abbiamo deciso di darvi alcune dritte su come ottenere queste ultime.
> Intrattenete i vostri clienti
Il bello di Internet è che offre una vasta gamma di “luoghi di raccolta” dove le persone possono scambiare le loro opinioni e i loro pareri su voi agenti immobiliari, influenzando così la vostra web reputation.
Pensate ai social network: gli utenti di Facebook possono lasciare una recensione sulla pagina della vostra agenzia, mentre quelli di LinkedIn possono “raccomandarvi”. Per questo è importante, al fine di migliorare la vostra reputazione online, attivare una strategia di social media marketing.
> Fate dei sondaggi
Un altro modo per raccogliere più recensioni possibili per migliorare la vostra reputazione online, è quello di condurre dei sondaggi via web in cui chiedete ai vostri clienti come sia stata la loro esperienza, quali siano state le cose che hanno apprezzato di più e quali meno durante il rapporto intercorso con la vostra agenzia.
> Semplicità ed efficacia
Un’ultima cosa molto importante quando si cerca di migliorare la propria reputazione è pensare non solo a voi stessi, ma anche e soprattutto alle necessità dei vostri clienti. Più è facile per un vostro cliente lasciare un feedback, più di buon grado sarà disposto a farlo.
Conclusioni
Qualunque siano le paure ed i dubbi, la reputazione online e le recensioni saranno la principale fonte di credibilità per i vostri potenziali clienti. Perciò iniziate a lavorare su di essa e non sottovalutatela, è lei che può farvi ottenere una vantaggio iniziale nei confronti degli agenti immobiliari che la stanno ignorando.
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2 Commenti
Coinvolgere il proprio pubblico, clienti compresi, fa parte della politica di comunicazione necessaria ad ogni consulente immobiliare che voglia dare un senso logico alla sua presenza sul mercato. I timori e le resistenze riportate nell'articolo, molto comuni, fanno parte di un retaggio italiano ed europeo poco incline alla verifica e tuttavia infondati nel quotidiano. Booking, è un esempio di interazione che funziona e prestissimo arriveranno anche da noi sistemi di feedback professionali (weagentz per gli agenti immobiliari ne è un esempio).
La recensione, è indispensabile per la costruzione della web reputation perchè trasferisce online la logica del passaparola che è sempre esistito in ogni settore e che funziona meglio di qualunque forma pubblicitaria... perchè alzi la mano chi non ha mai deciso di acquistare prodotti o servizi sulla base di una raccomandazione di qualcuno che li ha già acquistati/provati :-)
Grazie del tuo contributo Gerardo, in pochissime parole sei riuscito a riassumere ciò in cui crediamo e per cui stiamo lavorando. Far riconoscere al settore immobiliare che strumenti come le recensioni e la gestione della web reputation, di gran successo in altri ambiti (come quello turistico, gastronomico, ecc...) possono apportare un valore molto elevato ed importante anche tra gli agenti immobiliari. Speriamo che presto questa diffidenza scompaia e nasca la convinzione, ormai affermatasi e sviluppatasi con successo in altri contesti, che l'evoluzione e la crescita del professionista, siano inscindibili dalla sua reputazione online e quindi dal parere che gli altri hanno su di lui.
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