Il settore immobiliare è stracolmo di agenti che competono ad accaparrarsi il maggior numero di clienti, senza considerare che ciò che veramente conta è la customer experience, e questa è funzione fondamentale per far sì che un cliente continui a generare entrate future. La concorrenza non può più essere basata solo sulla differenza del costo del vostro servizio, ormai quello che fa la differenza tra un agente immobiliare ed un altro è la qualità dell’esperienza che viene sperimentata dal cliente.

Un agente immobiliare, per quanto abbia dei prezzi competitivi, non potrà sopravvivere nel lungo termine nel proprio lavoro (approfondimento sul tema “Come sopravvivere a lungo nel mercato immobiliare”) se non è in grado di fornire una customer experience che lo differenzi dagli altri agenti. Per riuscire nell’intento è necessario che l’agente indirizzi tutti i suoi sforzi verso la soddisfazione del cliente, considerando i suoi bisogni, le sue necessità e i suoi desideri. L’agenzia immobiliare, perciò, deve essere proattiva nella gestione del cliente, e cioè deve evitare che si generino delle incongruenze tra le aspettative del cliente e la soddisfazione, così da valorizzare le interazioni positive che si instaurano tra cliente e agente, coltivandole poi nel tempo.

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La customer experience nell’immobiliare

Diversamente da molti altri settori, nell’immobiliare la soddisfazione del cliente dipende unicamente da voi agenti, perciò la gestione e la cura della customer experience devono essere tra i principali obiettivi comunicativi di un agente immobiliare, già prima della fornitura del servizio.

Delle customer experience positive sono il lasciapassare per la creazione di rapporti di fiducia tra agente immobiliare e cliente: sono proprio queste che vi assicurerebbero lo sviluppo di relazioni più solide, ovvero le fondamenta per l’avviamento di attività di Up-Selling e Cross-Selling, garantendo la vostra crescita economica e quella della vostra agenzia.

L’esperienza del consumatore dipende come già detto dalle qualità di voi agenti immobiliari, proprio per questo è essenziale conoscere al meglio il cliente, raccogliendo tutte le informazioni utili per personalizzare e rendere unica la sua esperienza.

A questo scopo è fondamentale sapere tramite quale strumento un cliente preferisce attivare la comunicazione, che sia tramite social media, telefonicamente o faccia a faccia. In base a questi aspetti dovete adattare di conseguenza le vostre strategie di direct marketing.

Segmentate, contattate e mantenete

Fatto questo breve excursus su quanto sia importante focalizzarsi sulla customer experience, veniamo ora al nocciolo del nostro articolo, e cioè come generare una customer experience che faccia sì che il cliente si ricordi di voi. Per riuscire in questo difficile intento, è necessario innanzitutto raccogliere i dati della vostra clientela per poter carpire delle informazioni che vi permettano di creare un’esperienza unica, fatta ad hoc per ogni cliente. Come farlo? Principalmente tramite tre attività:

Segmentare

Come si suol dire, non fate di tutta l’erba un fascio, i clienti non sono tutti uguali, quindi segmentateli in base a criteri demografici, ai loro acquisti, alla loro età, al sesso e ad altre caratteristiche. Questo vi aiuterà ad avere una visione più completa e profonda delle loro necessità e vi permetterà di anticipare i trend presenti nei diversi gruppi, adattando le vostre attività di marketing e comunicazione.

Contattare

Le attività comunicative devono essere fatte ad hoc, personalizzate per ogni cliente a seconda del canale che questi preferisce utilizzare per avviare e mantenere la relazione con l’agente immobiliare; in aggiunta, devono centrare gli interessi del cliente, generando da qui un valore notevole.

Mantenere

Come vi abbiamo già accennato altre volte, è necessario avere una visione a lungo termine nel rapporto con il cliente, perciò investite sulla vostra reputazione per migliorare la fiducia che i vostri clienti hanno su di voi. Mantenere un cliente non è facile, in particolare in una realtà stracolma di advertising, in cui chi attiva strategie di marketing migliori è chi ottiene la maggior parte dei clienti. Siate perciò previdenti e attivate diversi canali di contatto per rientrare nell’attenzione selettiva dei clienti.

Una visione a 360° della customer experience

La customer experience riguarda tutta l’esperienza del cliente, dal momento in cui ci entrate in contatto, a quando mette piede nella vostra agenzia, fino a quando il servizio è stato reso. Perciò esistono diverse tecniche, alcune più “materiali” di altre, per renderla unica.

Tra queste c’è la creazione di “personaggi”, intesi come delle persone fittizie, inventate per rappresentare un gruppo di clienti che hanno delle caratteristiche in comune. Questo vi permette di raggruppare al meglio i clienti, di targettizzare quelli che più beneficeranno dei vostri servizi, e di impiegare gli sforzi comunicativi, il tempo e il budget sui lead, in base alla fase in cui si trovano (in cerca di aiuto, nel mezzo della fornitura del servizio, servizio già fornito).

Lavorate sul vostro personal branding, ve lo abbiamo detto noi, ma potete benissimo rendervi conto da soli di quanto sia “affollato” il mondo dei social media. Proprio per questo è tanto difficile quanto efficace differenziarsi dalla massa: definite cosa differenzia voi dagli altri agenti, ed una volta definito, lavorateci finché non diventerà il vostro punto di forza.

Come abbiamo già detto in precedenza nell’articolo “Le risposte immediate incidono sulla vendita di immobili?”, il tempo di risposta conta. Volete perdere un cliente? Siate lenti nel rispondergli! Sui social media, il tempo di risposta deve essere ridotto al minimo, proprio per la loro caratteristica di instant messaging. Una tecnica utilizzata da molti è quella di spendere un’ora al giorno per controllare e rispondere a tutti i messaggi ricevuti.

I vostri clienti cercano il vostro aiuto proprio perché non sono capaci di fare una determinata cosa, perciò siate i loro professori. I social media vi offrono la possibilità di condividere il vostro sapere in maniera gratuita e potenzialmente virale, c’è una domanda che molti dei vostri clienti vi fanno spesso? Fate un breve post, un articolo per il vostro blog o un breve video tutorial in cui date la risposta.

Vi siete messi in contatto con il cliente, gli avete fornito il vostro servizio, ora vi ringraziate a vicenda e vi salutate, giusto? Sbagliato! Ricordate che è molto più costoso trovare un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno. Una volta reso il servizio, mantenetevi in contatto con i vostri clienti, ad esempio tramite dei questionari in cui chiedete consigli e pareri sul vostro operato, e domandate cosa si sarebbero aspettati in più da voi.

Non è tutto oro quello che luccica

Queste sono solo alcune delle tante tecniche applicabili per ottimizzare la customer experience dei vostri clienti. C’è da dire però che questo non vale per tutti i clienti, infatti prima di impegnarvi a rendere unica l’esperienza di un cliente, siate sicuri di volerlo come cliente. Se siete nuovi del settore, sarete tentati a lavorare con ogni potenziale acquirente e venditore, ma alcuni di questi potrebbero trasformare la vostra giornata lavorativa in un incubo.

A questo proposito, è importante perciò che ognuno di voi agenti immobiliari faccia 4 domande ai propri potenziali clienti:

State lavorando con un altro agente immobiliare?

Alcuni degli agenti immobiliari a cui abbiamo fatto consulenza ci hanno detto che alcuni dei loro clienti li hanno chiamati semplicemente perché l’agente immobiliare con il quale erano in contatto, non rispondeva da qualche ora.

Indipendentemente dal fatto che questi abbiano firmato qualcosa con l’altro agente o meno, prendersi un cliente che è già in contatto con un altro agente, è una cattiva idea. Innanzitutto potrebbero venirsi a creare delle frizioni con l’altro agente immobiliare per avergli così “scippato” il cliente, e in più potreste incorrere in problemi di natura legislativa.

Avete disponibilità finanziarie?

Chiedere la situazione economica dei vostri lead è un ottimo modo per capire se possono veramente essere dei potenziali clienti o meno. Se fanno parte dei potenziali compratori, chiedete se la loro richiesta di mutuo è stata già accettata o meno; se invece fanno parte dei potenziali venditori, scoprite quanto può veramente valere il loro immobile. Ma badate bene, solo perché ad un potenziale cliente non è stata ancora accettata la richiesta di mutuo, non significa che non possa essere seriamente interessato all’acquisto, e quindi potreste dargli alcuni consigli per meglio riuscire ad avere il finanziamento sperato.

Perché avete deciso di muovervi ora?

Questa domanda può fornire molte indicazioni sul cliente: da un lato, certi clienti iniziano a cercare un agente immobiliare molto prima che possano vendere o acquistare veramente un immobile, mentre altri aspettano fino all’ultimo minuto. Chiedere il perché hanno deciso di ricercare ora un agente, vi farà sapere quanto tempo dovrete aspettare prima di poter chiudere un affare. Inoltre, più è chiaro il motivo per cui i vostri clienti stanno cercando un agente, più facile sarà per voi chiudere l’affare.

Quali sono state le vostre esperienze con altri agenti?

Se i vostri clienti hanno avuto delle esperienze positive con i precedenti agenti, potete aspettarvi una maggiore fiducia e confidenza in voi da parte loro. Al contrario, se sono state negative, sarà più difficile ottenere la loro fiducia.
Proprio per questo, questa domanda vi permette di imparare dagli errori che hanno fatto gli altri agenti immobiliari prima di voi: se un cliente si lamenta che le attività di comunicazione del loro ultimo agente non sono state soddisfacenti, saprete in quale ambito costruire un’ottima relazione con lui.

Conclusioni

Nel settore immobiliare la cura della custmer experience è un’attività ancora molto trascurata. Proprio per questo motivo, se siete in grado di utilizzare al meglio le tecniche di cui vi abbiamo parlato, potete apportare un vero e proprio cambiamento culturale all’interno della vostra agenzia immobiliare, differenziandovi così dagli altri agenti immobiliari, e ottenendo delle possibilità di business molto interessanti grazie alla fiducia che i vostri clienti hanno coltivato nei vostri confronti.

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