C’è un momento appropriato per ricevere dei commenti negativi?
Scrivere quello che pensi su Internet richiede una certa dose di coraggio, in quanto ti rende esposto agli attacchi, spesso poco rispettosi, di chi non è d’accordo con te.
Tutti amano criticare e questo vale soprattutto quando si parla della blogosfera. Anche se probabilmente non ti capita di leggere i commenti, spesso cattivi, di YouTube o di altri portali, è probabile che aprire un blog immobiliare, sarai sottoposto al giudizio di chi legge i tuoi contenuti.
Se nella vita reale possiamo scegliere di evitare chi non ci va a genio, nel mondo virtuale è totalmente impossibile! E non riuscire a gestire un flusso di critiche può avere delle pesanti conseguenze per il tuo blog.
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Ci sono però delle valide ragioni per apprezzare qualche feedback negativo. Infatti permettere ai tuoi utenti di esprimere la propria opinione può costituire più di una semplice fonte di backlink. Tuttavia, la maggior parte delle volte gli agenti immobiliari blogger commentano solo per farsi notare e solo pochissimi concepiscono l’importanza di questa attività per stringere relazioni durature con i clienti e aggiungere valore al sito della tua agenzia immobiliare della propria agenzia immobiliare.
Per alcuni inoltre, i commenti negativi sono uno sprono a migliorare i propri post, per altri invece sono delle semplici provocazioni e non meritano attenzione. Qualunque sia il caso, rispondere ai commenti negativi è un’arte che richiede sangue freddo, diplomazia ed educazione.
Come agente immobiliare, come gestisci i commenti negativi?
Questo articolo ti fornirà dei consigli utili per gestire qualsiasi tipo di giudizio negativo. Probabilmente potrai imparare qualcosa di utile ed inizierai a vedere i commenti negativi da una prospettiva diversa, ma… senza dubbio più costruttiva!
Commenti sul blog: quando sono utili o dannosi?
I blogger immobiliari, che siano mediatori, consulenti, procacciatori d’affari o property finder, hanno una relazione di amore-odio con la loro sezione commenti, per diversi motivi. Sebbene infatti il numero di commenti sia utile per avere credibilità, spesso non è un indicatore dei lettori effettivi, ma di quanto non piaccia il tuo post o articolo. Il 90% dei lettori infatti non partecipa attivamente al tuo blog, ma si limita solamente a leggere quello che pubblichi.
Nonostante ciò, i commenti (che siano commenti negativi o positivi) possono essere molto utili per raggiungere importanti vantaggi. Eccone alcuni:
- Scoprire nuovi canali
Spesso e volentieri si trovano siti web, collegamenti, informazioni e download utili non tanto tramite vere e proprie ricerche online, quanto invece grazie a quello che scrivono le persone nei commenti. Inoltre, un commento con una bella riflessione sull’argomento spingerà gli utenti a visitare il sito web del commentatore. - Ricevere ulteriori informazioni sull’argomento
Con un post, seppure ben strutturato, non si riesce a dire tutto quello che si vorrebbe, mentre le informazioni che gli utenti possono aggiungere con i loro commenti rendono il contenuto più organico ed esauriente. - Fare Networking
Partecipare ai commenti sul tuo blog mostra al mondo che non sei un eremita ed una strada a senso unico. La comunicazione unilaterale non funziona mai. Devi essere disposto ad incontrare le persone che non fanno parte delle tue cerchie sociali per acquisire una certa notorietà nel settore. - Avere conversazioni più facili da seguire
Un sacco di conversazioni strategie di social media marketing, certo, ma non sono sempre facili da seguire. Alcune potrebbero essere su Twitter (dove seguire una discussione è come inseguire la coda di un aquilone in una giornata di vento), altre su Google+. Con i commenti sui blog invece tutta la discussione avviene in un solo luogo. Abilitare così la sezione commenti rende più facile per i lettori seguire una discussione, permettendo anche ai ritardatari di vedere ciò che è già stato detto. - Avere delle testimonianze per il tuo blog
Se vedi un elenco di quattro post, tre con “6 commenti” elencati e uno con “145 commenti” elencati, quale post leggerai? Probabilmente il post con 145 commenti. Chiaramente è una discussione interessante e molte persone vi partecipano attivamente. Ci piace vedere di cosa parlano gli altri, e siamo più propensi a partecipare alle conversazione in cui sono coinvolte abbastanza persone. - Raccogliere nuove idee per nuovi contenuti
Ti è mai successo? Scrivi un post che riceve commenti che sembrano dei veri e propri temi. Presto penserai che è meglio scrivere un nuovo blog post perché l’argomento si è ampliato, tutto grazie alla sezione commenti… che diventa una vera fonte di ispirazione! - Creare un’interazione diretta con lo scrittore
La sezione dei commenti del blog è il luogo migliore per interagire con l’autore e ottenere feedback direttamente dalla fonte. Avere una comunicazione diretta con lo scrittore permette di essere molto più coinvolti. I commenti sul blog infatti dissipano le incomprensioni permettendo ai lettori di avere un contatto diretto con gli autori dei post. - Aumentare l’engagement del cliente
Il commento aumenta teoricamente anche l’engagement del cliente, portandolo ad iscriversi alla newsletter o addirittura ad acquistare una proprietà dopo aver richiesto informazioni.
Quello che devi evitare però è di accettare dei commenti come “Bel post” o “Wow una guida fantastica”, che non aggiungono nessun tipo di valore. Infatti avere un blog che pullula di commenti simili comporta pesanti conseguenze come:
1. La perdita di un commentatore competente
Quando in un post ci sono 10-20 commenti come “Ottimo post” “Post utile” e così via non vale la pena spendere 5-10 minuti per aggiungere un commento. Gli utenti preferiscono passare ad un altro blog in cui ci sono commenti più intelligenti e coinvolgenti.
2. L’aumento incontrollato dello spazio web
Quanti agenti si lamentano dell’aumento dei costi di gestione legati alle dimensioni del database del sito web? Di certo non molti, vista la reticenza degli utenti italiani a commentare i blog immobiliari, ma esiste la possibilità che ciò si verifichi a causa soprattutto dei commenti inutili che vengono ammassati nei post del blog giorno dopo giorno.
Per questo puoi ricorrere ai ripari ad esempio implementando i commenti solo tramite registrazione, e questo ti aiuterà ad avere una scrematura degli iscritti al tuo sito web. Ciò ti consentirà inoltre di avere utenti più partecipi e meglio profilati, con la possibilità di lavorarci in fasi successive in termini di web advertising immobiliare per poterne trarre profitto anche in maniera diretta.
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7 buone ragioni per fare tesoro dei commenti negativi sul tuo blog immobiliare
Ora che abbiamo visto l’importanza di gestire in maniera intelligente il flusso spesso incontrollato dei commenti, cerchiamo di approfondire i vantaggi di avere anche delle critiche costruttive, derivanti dai commenti negativi sul proprio blog immobiliare. Abbiamo trovato infatti ben sette vantaggi che i commenti negativi possono apportare alle tue strategie di content marketing per agenzie immobiliari, ecco quali:
1. Ti aiutano a non adagiarti sugli allori
Quando si devono creare contenuti accattivanti e coerenti allo stesso tempo, è facile trascurare le proprie fonti di informazioni insieme agli argomenti trattati. Abilitare i commenti assicura che, nel caso in cui tu stia trascurando la qualità del tuo lavoro, qualcun altro sarà lì a fartelo presente, e niente può motivarti meglio di un lettore critico.
2. Ti danno una seconda possibilità
Immagina che, nonostante i tuoi migliori sforzi, non sei riuscito a impressionare uno dei tuoi lettori. Senza la possibilità di commentare, quella persona probabilmente non seguirà più il tuo blog, e avrai perso un importante vantaggio. L’attivazione dei commenti farà restare abbastanza a lungo i lettori scettici sul tuo blog per poter rispondere e dimostrare loro che si stanno sbagliando.
3. Dimostrano che ascolti i tuoi lettori
Abilitando la sezione dei commenti sul tuo blog immobiliare e d occupandoti anche dei commenti negativi, stai dimostrando ai lettori che sei interessato alle loro opinioni. Partecipando alla conversazione in prima persona, dimostri che sei disposto a lasciare la tua torre d’avorio e confrontarti con il pubblico. In ogni caso, stai diventando più umano ed empatico ed i lettori preferiscono fare affari con persone che li ascoltano e rispettano le loro opinioni: le relazioni personali nel mondo immobiliare contano e non poco!
4. Migliorano ed ampliano i tuoi contenuti
Rispondere ai commenti è molto diverso dallo scrivere dei contenuti per il tuo blog. In un certo senso, è più semplice: certi tipi di commento, ad esempio, possono fornirti una vasta gamma di idee a cui ispirarti. Tuttavia, i commenti richiedono una certa diplomazia quando scrivi, cosa che non avviene negli articoli. Rispondere ai commenti negativi ti dà anche la possibilità di sviluppare la tua parte più critica, che può tornarti utile quando tratti di argomenti controversi con i tuoi clienti
5. Ti fanno guadagnare la stima dei lettori
Può sembrare sgradevole, ma fornire critiche di qualità nei commenti dei post di altri utenti può farti guadagnare la stima del pubblico e creare dei backlink ai tuoi contenuti. Ricordati solo di essere il più rispettoso possibile e concentrati sui blog più seguiti, altrimenti sembrerà che te la stai prendendo solo con il piccolo pubblico. In alternativa, puoi anche attirare l’attenzione degli scrittori che ammiri venendo in loro difesa, aumentando così le tue possibilità di ottenere pubblicità o di avere un guest post.
6. Ti conferiscono maggiore credibilità
È emerso che la cosa migliore per i consumatori non è non vedere recensioni negative, ma leggere recensioni trasparenti e affidabili. Vederne alcune negative è fisiologico, il consumatore spesso va a cercare proprio quelle: l’utente vede magari 10mila review, ma si domanda cosa abbia da dire chi non è rimasto soddisfatto dal servizio. Se poi vede che l’agente si è comportato bene in caso di problematiche, e ha risposto pubblicamente alla recensione, allora sarà più convinto nel fare il passo successivo.
7. Ti aiutano a controllare le opinioni dei clienti
Se non lasci ai clienti la possibilità di commentare, non vuol dire che questi non lo facciano su altri siti web. I clienti commentano ugualmente, spesso negativamente, su altri canali, quindi l’agente avrà comunque delle critiche senza però essere in grado di controllarle. Quando ricevi commenti negativi, oltre ad avere un’informazione utile per migliorare il tuo business hai anche un modo per recuperare il rapporto con il cliente.
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Come gestire le recensioni ed i commenti negativi di proprietà immobiliari
Nelle transazioni immobiliari, per soddisfare i clienti è necessaria un’attività di follow-up e comunicazione costante, il tutto mentre si ha a che fare con tanti clienti contemporaneamente. A volte, quando ci sono cose che non vanno nel verso giusto, i clienti possono utilizzare altri canali per comunicare la loro frustrazione, e questo potrebbe farti pensare che la tua attività potrebbe andare a rotoli da un momento all’altro. Non lasciare che ciò accada! Eccoti svelati alcuni modi per non cadere nello sconforto più totale.
1. Mantieni la calma e mostra agli utenti che li stai ascoltando
La maggior parte delle volte, i commenti negativi vengono utilizzati come ultima spiaggia dai clienti quando pensano di non essere stati ascoltati o capiti. Forse si è trattato di un semplice fraintendimento, o di una brutta giornata, o di un testo che è stato letto male e frainteso… Nel settore immobiliare, gli affari sono stressanti e tu, come agente immobiliare di fiducia dei tuoi clienti, devi cercare di mantenere la calma. Se ti imbatti in recensioni o commenti negativi, devi sempre replicare. Una cattiva recensione senza risposta diventa vera agli occhi dell’acquirente. La cosa più importante è fargli sapere che lo stai ascoltando e leggendo il suo feedback.
2. Rispondi rapidamente e con gentilezza
Sii proattivo con le tue risposte online. Pensa prima di rispondere, e non essere maleducato. Questo tipo di professionalità dimostra che ti preoccupi dei tuoi clienti, indipendentemente dal canale di comunicazione che utilizzano. Ad esempio potresti dire:
“Ciao Marta! Ci dispiace che tu abbia avuto una brutta esperienza con il nostro servizio durante l’acquisto della tua casa. Operiamo da oltre 25 anni nel settore immobiliare ed abbiamo servito centinaia di venditori ed acquirenti nella nostra città, sforzandoci sempre di offrire la migliore esperienza possibile ai nostri clienti. Chiaramente, ti abbiamo deluso nel tuo percorso, ti chiediamo scusa, facci sapere cosa potremmo fare per rimediare.”
3. Trasforma le cose negative in positive
Se credi che i clienti non siano soddisfatti, cerca di offrirgli una piccola carta regalo, un paio di biglietti per uno spettacolo o una donazione per un’associazione benefica a loro scelta.
4. Fai in modo che le recensioni siano sotto controllo
La miglior cosa che puoi fare per controllare in modo proattivo le tue recensioni online, è di chiedere un feedback dei clienti entro 7-10 giorni dalla conclusione di una transazione. Offri loro un modo per scrivere commenti e comunicare con te. Sii disponibile e fornisci mezzi di comunicazione semplici.
5. Riconosci il punto di vista del lettore
Se un cliente dice qualcosa con cui non sei d’accordo, fai di tutto per ascoltarlo. In altre parole, crea una risposta del tipo “sì… ma”, scrivendo almeno un paragrafo sul perché ha in parte ragione. Le persone vogliono sempre avere ragione.
6. Fai domande per scoprire perché l’utente non la pensa come te
Concentrati su fatti statistici (dati, dati, dati, con il minimo di emozione) e mostra come hai raggiunto le tue conclusioni. Cerca di capire perché l’utente ha un’opinione diversa dalla tua.
7. Mantieni sempre la discussione sull’argomento, non sulle persone
Se non sei ancora d’accordo con chi ha commentato alla fine della discussione, riconosci di avere un’opinione diversa. Non dire mai ad un utente “Sei stupido” ma “La tua risposta non è intelligente”. Se l’utente persiste nel rispondere in maniera aggressiva smetti di rispondere alle sue provocazioni.
8. Usa la tecnica “feel, felt, found”
Quando contrattacchi, parla del perché il tuo utente si sta sbagliando: “Capisco come ti senti, ma questo è il motivo per cui ti sbagli.”
9. Rispondi prima al commento più negativo
Rispondi prima al commento più negativo, togliti subito il dente.
10. Riconosci i tuoi errori
Se hai sbagliato ed il tuo errore ha fatto arrabbiare l’utente, ammetti di avere torto. Non attirare le ire di altri lettori e non essere troppo orgoglioso, rischi di allontanare gli utenti dal tuo blog.
Come aumentare i commenti sul tuo blog immobiliare
Per avere più commenti, devi chiedere ai tuoi utenti di commentare!
Alla fine di ogni articolo, chiedi ai lettori di condividere le loro opinioni, esperienze e fornire dei suggerimenti per migliorare i tuoi blog post. Vari studi hanno dimostrato che l’utilizzo di “domande aperte” o richieste esplicite genera più commenti.
Monitora i tuoi commenti e fornisci risposte di valore.
Se vuoi aumentare i commenti sul tuo sito web, fai del tuo meglio per fornire ai tuoi utenti risposte utili e complete.
Inoltre, quando scrivi dei commenti, scrivili in maniera corretta, ricontrolla ciò che hai scritto, poni domande e rivolgiti sempre all’utente per nome.
Quando rispondi ai commenti, dimostri agli utenti che ti interessa la loro opinione. Cita esperti blogger del settore e magari informali riguardo al tuo post o commento. Questo approccio puó portare a vantaggiose collaborazioni e a volumi maggiori di traffico per te e per i tuoi partner.
Semplifica il processo per commentare
Se vuoi aumentare i commenti, devi rendere il processo il più semplice possibile. Evita di avere sul tuo sito web o blog immobiliare dei sistemi che richiedono agli utenti di effettuare il login prima di rilasciare un commento.
Dai spazio a tutte le opinioni dei tuoi utenti
Crea una vera e propria community ed accogli le opinioni degli utenti. Forse, questi potrebbero non concordare con quanto hai scritto nel tuo articolo o con un commento che hai lasciato. Tuttavia, cerca di accoglierle in modo positivo e costruttivo. Attenzione, però: questo tipo di commenti è diverso da quelli lasciati dai cosiddetti “troll”, utenti che lasciano spesso risposte offensive sia verso di te che verso altri lettori.
Ricorda quindi che non tutte le recensioni negative sono dannose, e sapere rispondere nel giusto modo diventa un’opportunità per dimostrare che tieni a cuore la soddisfazione del cliente, cosa che avrà importanti risultati nella tua attività immobiliare. Speriamo che questo articolo ti aiuti ad affrontare commenti che sono, per così dire, non proprio amichevoli.
In qualità di agente immobiliare hai avuto esperienze relative a commenti negativi che ti piacerebbe condividere? Raccontaci la tua storia nei…beh…commenta qui sotto!
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